快递服务》邮政行业标准(附录)
（规范性附录）
赔 偿
A.1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索赔因素
索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中：
a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； b) 快件丢失是指快递服务组织在彻
底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；
c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除
外；
d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；
b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
A.3 赔偿原则
快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.1 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A.3.2 快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括：
a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
A.3.3 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
A.3.4 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A.4 受理索赔期限
快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
A.5 索赔程序
A.5.1 索赔申告
寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服
务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.5.2 索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.5.3 索赔处理时限
索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
A.5.4 赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.5.5 索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式
，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
（注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。）
